نظام التذاكر هو برنامج يساعدك على تسهيل إدارة مشكلات العملاء. يوفر برنامج نظام التذاكر جميع الميزات التي تحتاجها لحل المشكلات، ويسمح لك بتحديد أولويات مهام الدعم الروتينية وتتبعها وأتمتتها. يقوم النظام أو التطبيق بإنشاء تذكرة تقوم بتوثيق وتتبع طلب عميل أو موظف لحل مشكلة داخل الشركة أو خارجها، مما يسهل على ممثلي خدمة العملاء وموظفي الدعم الفني حل المشكلات ومتابعتها وإغلاقها أو نقلها إلى مستوى أعلى من الدعم إذا لم يتمكنوا من حل المشكلة.
في نظام الدعم الفني من السهل ترتيب أولويات التذاكر ومتابعة طلبات العملاء من مكان واحد. سيساعد فريق دعم العملاء على تواصل أفضل مع العملاء، والتعامل مع المشكلات بشكل أكثر كفاءة.
كيف يعمل نظام تذاكر الدعم الفني Support Ticketing System ؟
يعمل نظام الـ Ticketing عن طريق إنشاء تذكرة، ويسجلها في حالة طلب الدعم ويتم مشاركة التذكرة بين كل من موظف الدعم الفني والعميل وتسجيل اتصالاتهم بخصوص المشكلة في سلسلة محادثات واحدة مستمرة حتي يتم الرجوع إليها من قبل المشرفين أو في حالة حدوث أي شكوي، يمكن للطرفين الرجوع إلى سلسلة المحادثات في أي وقت لمراجعة المعلومات السابقة حول التذكرة.
بمجرد إنشاء التذكرة، يمكن للموظفين المسئولين بعد ذلك العمل على المشكلة من طرفهم، يمكنهم تنبيه العميل عبر التذكرة.
إذا كان لدى العميل أي أسئلة في هذه الأثناء، فيمكنه أيضًا استخدام التذكرة للتواصل مع ممثل خدمة العملاء.
يقوم نظام التذاكر بعد ذلك بتنبيه المندوب بوجود رد تم تسجيله على التذكرة، ويمكن للممثل معالجته على الفور.
عندما يتم حل المشكلة أخيرًا، يمكن للممثل أو العميل إغلاق التذكرة ويمكن إعادة فتح التذاكر إذا كان لدى أي من الطرفين أي أسئلة أو طلبات متابعة إضافية بدلاً من الاضطرار إلى إنشاء تذكرة جديدة تمامًا مع ممثل مختلف، يمكن للعميل الوصول إلى نفس الشخص الذي عمل معه من قبل ويمكنه المتابعة من حيث توقف.
ماهي فوائد استخدام نظام التذاكر Ticketing System ؟
نستعرض معكم الآن فوائد اعتماد نظام التذاكر Ticketing System سواء داخل الشركة للتعامل مع العملاء الخارجيين أو إذا كنت ستستخدمه داخل قسم الـ IT لاستقبال مشاكل الموظفين الخاصة بالدعم الفني.
التنظيم
الميزة الأكثر وضوحًا التي يقدمها نظام التذاكر هي قدرته على تنظيم وفهرسة عدد كبير من حالات الدعم لقسم خدمة العملاء بأكمله يمكن للموظفين إدارة حالات متعددة بسهولة في وقت واحد لأن كل تذكرة مصنفة ويمكن تحديد أولوياتها حسب الضرورة .
يكون هذا مفيدًا عند التعامل مع المواقف الحرجة حيث يقوم العملاء بتقديم كميات كبيرة من تذاكر الدعم والخدمة فيما يتعلق بمشكلة معينة، يساعدك نظام إصدار التذاكر على تحديد هذه الحالات وتقسيمها بحيث يمكن لفريق العمل المعين معالجتها سريعًا بشكل مجمّع.
مركزة المعلومات
يتم تخزين جميع التذاكر في برنامج واحد يمكن البحث عنه والإشارة إليه للحالات المستقبلية. لا يساعد ذلك في تحليلات خدمة العملاء فحسب، بل يمكن للموظفين أيضًا استخدامه للبحث عن الحالات السابقة التي قد يكون لها حل متعلق بمشكلتهم الحالية.
تسهيل الاتصال
يمكن للـ Ticketing System تسهيل الاتصال بين العملاء وموظفي الشركة والأقسام المختلفة وسهولة وإمكانية ربط المحادثات بين العملاء وموظفي الدعم الفني وخدمة العملاء.
إعداد التقارير والتحليل
اعداد تقارير لتحليل تقدم التذكرة ومتابعة أداء الفريق. سيساعدك هذا على فهم ماهي الأقسام التي يقضي فيها الفريق معظم وقته، وأنواع المشكلات التي يتم الإبلاغ عنها، وكيفية تطوير الأنظمة المطبقة حتى تستمر العمليات بكفاءة وفعالية.
تنظيم مستوى الخدمة و التسليم في الوقت المحدد
يساعدك على رفع مستوى الخدمة (SLA) للوقت الذي يجب خلاله أن يستجيب القسم للتذاكر وحلها. يمكنك أيضًا تذكير موظف معين تلقائيًا أو تصعيد المشكلات إلى المديرين عندما لا يتم تقديم الخدمة بالمستوى المطلوب.
بوابة الخدمة الذاتية
برنامج التذاكر يدعم قاعدة معلومات واسعة حيث يمكنك إضافة مقالات وحلول تفصيلية للأسئلة. يمكن أن يكون هذا مرجعاً قيمًا للعملاء، حيث سيكونون قادرين على العثور على إجابات للمشكلات التي تحدث بشكل متكرر، دون الحاجة إلى التواصل مع فريق الدعم الخاص بك في كل مرة.
أفضل أنظمة اصدار التذاكر Ticketing System
Service Desk Plus
ServiceDesk Plus من ManageEngine هو الحل الشامل الذي يقدم تحكم مركزي في التعامل مع مشاكل تكنولوجيا المعلومات بدرجة كبيرة بأقل التكاليف واقل وقت، مع زيادة الكفاءة وتحقيق اكبر قدر ممكن من الانتاج..
تقدم ServiceDesk Plus وظائف قوية، لا سيما مع التركيز على مهام مكتبة البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات (ITIL) الداخلية، ولكنها موجهة أكثر نحو المؤسسات أكثر من الشركات الصغيرة والمتوسطة (SMBs). يتم تقديم الأسعار في مجموعات من المستخدمين (10 ، 20 ، 50 ، 100 ، وما إلى ذلك) ، ولكنها تنافسية مع المنافسين لكل مستخدم في الشهر. تقدم ManageEngine أيضًا إصدارًا من ServiceDesk Plus خصيصًا لموفري الخدمات المدارة (MSPs) مع عمليات تكامل إضافية ووظائف أفضل لاتفاقية مستوى الخدمة وميزات إدارة الأصول.
تساعد ServiceDesk Plus المستخدمين على تحسين إنتاجية فريق خدمات تكنولوجيا المعلومات لديهم وإبقاء المستخدمين النهائيين سعداء.
osTicket
osTicket هو نظام تذاكر دعم يحتوي على جميع الوظائف الأساسية التي قد تحتاجها لدعم تكنولوجيا المعلومات ويمكن أيضًا تخصيصها حسب تفضيلاتك. يمكنك الاختيار بين إصدار مجاني مفتوح المصدر وإصدار مستضاف على السحابة متاح للاشتراك الشهري. تتمثل إحدى المزايا الرئيسية لـ osTicket في القدرة على فرز الطلبات الواردة تلقائيًا. يمكنك إعداد الحقول المخصصة وقوائم الانتظار والنماذج عند تقديم التذكرة لإعادة توجيه كل تذكرة إلى الوكيل المناسب أو مجموعة الوكلاء.
Spiceworks
Spiceworks هي خدمة مجانية ونظام تذاكر عالي التخصيص. اعتمادًا على احتياجاتنا، يمكنك توسيعه باستخدام مجموعة كبيرة ومتنوعة من تطبيقات دعم تكنولوجيا المعلومات للمهام والعمليات مثل إدارة المخزون inventory management والدعم عن بُعد remote support ومراقبة الشبكة network monitoring.
يحتوي Spiceworks على كل من الإصدارات المحلية والسحابة بالإضافة إلى تطبيقات الأجهزة المحمولة لنظامي التشغيل Android و iOS. بالنسبة لأولئك الذين يرغبون في التواصل مع أقرانهم وتبادل الخبرات، هناك مجتمع Spiceworks كبير جدًا وشائع بين مسؤولي النظام ومهندسي الشبكات وغيرهم من المتخصصين في تكنولوجيا المعلومات.
Lansweeper
Lansweeper هو حل لإدارة أصول تكنولوجيا المعلومات بدون وكيل agentless يمكنه فحص أي إعداد للشبكة. نطاقات IP المستهدفة ، قم بإعداد المسح الضوئي المتكامل للـ AD، وحدد الخوادم المهمة التي سيتم مسحها ضوئيًا على فترات زمنية وغير ذلك الكثير. احصل على قائمة جرد كاملة لجميع محطات العمل والخوادم وأجهزة التوجيه والمفاتيح والشاشات والطابعات وهواتف VoIP والعديد من أجهزة الشبكة الأخرى. قم بتبسيط المهام اليومية التي تستغرق وقتًا طويلاً وأتمتتها أو احصل على تحديث لهذا المشروع العالمي الذي تقوم بتشغيله ،
بالإضافة إلى ذلك، فإن Lansweeper Help Desk متكامل تمامًا مع حل إدارة أصول تكنولوجيا المعلومات الناضج. يوفر هذا التطابق المثالي بيئة تسجيل دخول واحدة لأي اتصال متعلق بشبكتك. توفر التذاكر المرتبطة بالأصول وسيلة لتسجيل وتوثيق جميع الحالات ذات الصلة بشكل احترافي، بينما يعمل مخزون تكنولوجيا المعلومات على تمكين نظام التذاكر من خلال جلب المعلومات ذات الصلة التي تم مسحها ضوئيًا عبر شبكتك على الفور.
Zammad
البرنامج التالي في قائمة برامج نظام التذاكر لدينا هو Zammad. يمكّنك نظام دعم مكتب المساعدة مفتوح المصدر المستند إلى الويب من تقديم خدمة تكنولوجيا المعلومات عبر عدة قنوات مثل الهاتف و Facebook و Twitter والدردشة والبريد الإلكتروني. يمكن تطبيق قواعد تصعيد التذاكر الخاصة بـ Zammad و "المواعيد النهائية المطلوبة" ليس فقط على التذاكر ولكن أيضًا على العملاء والمؤسسات، مما يتيح لك تحديد اتفاقيات مستوى الخدمة الخاصة بك ومراقبتها بسرعة.
تتمثل إحدى أكبر مزايا هذا النظام في أنه قابل للتدقيق - يمكنك الرجوع إلى أي لحظة في الوقت المناسب ومعرفة من الذي قام بالتعديلات علي النظام.
Jira Service Desk
Jira Service Desk هو نظام حجز تذاكر لمكتب المساعدة helpdesk ticketing system مناسب لكل من ITSM وخدمة العملاء. هذا الحل يتصل بسلاسة مع نظام إدارة المشاريع الشهير للشركة - Jira Software. يمكن توسيع مكتب خدمة Jira باستخدام 350 وحدة إضافية addons من جهات خارجية تتضمن أدوات لإدارة الأصولasset management والاستطلاعات surveys وإدارة علاقات العملاء CRM والعديد من المهام الأخرى المتعلقة بتكنولوجيا المعلومات. يأتي هذا النظام مزودًا بميزات أتمتة automation قوية تمكنك من تبسيط المهام.
Freshdesk
Freshdesk هو نظام دعم تذاكر قائم على السحابة يحتوي على جميع ميزات دعم تكنولوجيا المعلومات الضرورية في مكان واحد. تختلف الوظيفة بناءً على خطتك ولكن جميع الخطط تتضمن إدارة التذاكر ticket management وتعاون الفريق team collaboration والتذاكر الاجتماعية social ticketing وإعداد التقارير reporting.
إحدى ميزات Freshdesk المفيدة بشكل خاص هي مركز إدارة جهات الاتصال حيث ترتبط جهات الاتصال والشركات بالتذاكر، مما يسهل إدارة الاتصالات. يمكن للوكلاء Agents والمديرين managers تصفية التذاكر المعلقة بسهولة من خلال معايير مختلفة لضمان معالجة جميع المشكلات في الوقت المحدد. لاحظ أن Freshdesk غير مناسب لـ ITSM. تقدم الشركة أداة أخرى لذلك تسمى Fresh Service.
الي هنا نكون قد انتهينا، نراكم في موضوع آخر، فلا تنسونا من نشر المقال لتعم الفائدة.